情感如何在20个月内帮助我们的初创企业增长到280万用户

通过 达摩什·沙(Dharmesh Shah) 上 2015年6月1日

这是来自的来宾帖子 梅兰妮·珀金斯(Melanie Perkins),Canva的联合创始人兼首席执行官。 我们正在启动 帆布工作 这将帮助您和您的团队比以往更快地创建原始的惊人视觉效果。注册您的兴趣以赢得免费帐户。

我想从一个问题开始。我认为这个问题困扰着许多创业公司。您是否应该听用户的声音?

大多数人会回答一个简单的是或否。争论的一方面是相信您应该测试所有事情的人。他们说您应该试用Google AdWords,看看是否有人点击您的广告。如果他们不这样做,那么您可能没有可行的业务。在论点的另一面,人们指出亨利·福特的名言 -“如果我问人们他们想要什么,他们会说更快的马。”

为了在20个月内将Canva增长到280万用户,我们都做到了。我将分享我是否应该听取用户的经验。最重要的是,每个项目的时间安排都非常重要。

#1我们没有问过用户要建造什么

当我在大学学习时,我也在教授设计课程。来自许多不同系的学生都将学习设计作为其专业传播部门的一部分。但是,他们花了很长时间才学会 程序的基础知识,到学期末,他们几乎无法操作工具,更不用说通过设计实际进行“交流”了。

我不相信您可以问您的用户您应该建造什么。 如果我问这些学生(或专业设计师)他们想要什么,他们会要求对他们使用的设计软件进行渐进式改进,而没有设计经验的人当然甚至都不知道他们有能力设计。

但是,正是通过观看那些对设计一无所知的人,试图使用成为Canva基础的设计工具,我才获得了特别的见识。很明显,它们是复杂而乏味的,超出了大多数人的专业知识范围。但是我自己能够使用这些工具,所以我知道使用设计工具进行交流的功能,并且很明显,将来每个人都将拥有这些相同的功能,并且使用起来会容易得多。

因此,在找到我们要解决的最初问题时-深入了解问题很重要,即使用户调查对我们的任务提供的支持很少。保罗·格雷厄姆(Paul Graham) 优秀文章 在一个类似的主题上,他解释说:“最好的创业想法往往有三点共同点:创始人自己想要的东西,他们自己可以建立的东西,很少有人意识到值得做的事情。”

#2: 我们将产品发布推迟了一年多

经过大约一年的开发,我们构建了设计平台的基本构建块。所以我们决定是时候做些事情了 用户测试 看看人们是如何实际使用它的。

这是非常有见地的。用户害怕点击太多,当他们这样做时,他们漫不经心地四处游荡,挣扎着一些东西,创造出看上去很平均的东西,然后感到沮丧。并不是我们希望用户体验的有趣旅程。

很快就发现,不仅是工具本身在阻止人们创建出色的设计,而且是人们自己认为自己无法进行设计。

我们不仅需要创建一个易于使用的图形设计程序,还需要使非图形设计师的人们相信他们可以设计。在我们最初的用户测试期间,反馈是同义词。 “我的创造力不足,太难了。”

此外,首次使用Canva的人们不可避免地没有“设计需求”,这意味着他们没有理由实际使用Canva,因此漫无目的的点击将是一种非常令人振奋的体验。

为了让Canva脱颖而出-我们必须让进入我们产品的每个人都在几分钟之内拥有出色的经验。我们需要改变他们对设计能力的自信心,我们需要满足他们的设计需求,并让他们感到快乐和自信。我们需要让他们在Canva中探索和玩耍。没有短订单!所以我们花了 完善入门体验,尤其要注意用户的情感旅程。

#3:针对用户的情感旅程,我们优化了入职体验

我们入职流程的目的是揭穿两个关键思想。

人们认为学习一种新技术花了太长时间

不管我们编写设计程序多么简单直观,人们都对设计程序难以学习和使用有先入为主的想法(这不是错误的)。。再说一次,不是听用户的好时机。

为了解决这一问题,我们创建了一个 简短的入门动画 – 23秒–可视化Canva的简单功能。动画实际上使用Canva本身来指出工具的位置以及如何通过三个简单步骤来使用它们。

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2.人们不相信自己具有设计的才能或技能

大多数人认为他们是“创意”或“非创意”。我不同意。我相信我们所有人都有创造力,只要运用适当的工具,就可以发挥创造力。

为了证明这一信念是错误的,我们制定了一系列互动式挑战任务。我们的目标是给人们带来非常简单的挑战,这些挑战将变得越来越复杂,并使他们在流程的每个步骤中建立信心。势在必行的用户可以体验到小小的胜利。

我们的第一个挑战似乎很简单–将圆形的颜色更改为您喜欢的颜色。我们看着用户测试员挣扎了将近一整分钟,他说:“有人可以告诉我,我真的不知道,因为,嗯……我该如何改变呢?我想念什么吗?”最终,他弄清楚了如何更改圆圈的颜色,并在此过程中为我们提供了非常有趣的见解。

当颜色选择器为灰色时,很难发现它,当我们将其更改为红色时,这非常明显。这项微不足道的调整使数十万人摆脱了这一步骤的困扰,并增强了用户在此过程中的自信心。观看下面的两个视频,看看情绪反应的巨大差异。

影片1:

说明文字:首次用户测试

影片2:

文字说明:塑造了我们的入职流程的简单变化

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再举一个例子,我们添加了另一个“挑战”,提示用户将帽子戴在猴子上。这会带来出色的设计吗?不必要。但这确实使人们相信Canva易于学习,并且Canva足够容易探索。

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我们花了相当长的时间来尝试不同的“挑战”变体-三个挑战,十个挑战,双重挑战,更简单的挑战,更困难的挑战。每种变化都为我们的用户带来了不同的情感体验。

最终结果很棒,在使用Canva的几分钟内,人们对自己的能力充满信心,了解Canva的工作原理,然后 spread the word.

#3:建立世界一流的客户服务以增强我们的用户

刚起步时了解用户的情感需求只是第一步。如果您在启动后放弃它们,那么您的工作将被浪费。

Canva的客户支持是我们平台不可或缺的一部分。我们出色的团队不仅会回答技术问题,还会在我们离开的地方接手:他们使我们的用户相信他们可以设计。

这个过程是什么样的?我们的客户服务团队在以下几个方面开展业务:

  1. 24小时花名册。 用户的问题是Canva的首要任务。 24小时的花名册可确保我们随时随地与全球用户社区交流。通过在用户处于在线状态时,我们可以在他们的工作时间内提供帮助。显然,当我们开始提供24小时支持时,这是一个漫长的过程,但是,在用户最活跃的时候及时做出响应始终至关重要。

  1. 平均响应速度少于两个小时。 这使我们加快了速度。快速联系人们是提供强大支持的最佳方法之一。我们的用户知道他们在遇到问题时可以与我们联系,我们会尽力为您提供帮助。这也意味着我们可以随时掌握任何新功能的影响,并随时掌握我们社区的脉搏。

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  1. 每日客户满意度报告。 为了确保完全透明,每天都会向我们的整个团队发送报告,并附上当天的门票摘要。这样可以确保我们的用户始终是Canva的首要任务,并且相关团队知道何时应该注意某些特定问题。

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  1. 定期举办研讨会。 最近,我们将马尼拉的团队带到了悉尼总部。我们与我们的团队进行了密集的讲习班,每个人都必须有机会查看用户提交的门票类型。所有新团队成员还在Canva的第一周都完成了相同的练习。为什么?激励您的团队开发出令人惊叹的产品,没有比让使用该产品的人更容易的方法。

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启动后,与用户进行的对话应与构建产品时一样重要。

现在是时候听了。 无论如何,客户满意度团队与用户的对话对于您的成功至关重要。整理他们的反馈,听取他们的建议,对他们遇到的任何错误或挑战迅速采取行动-快速响应您的用户,客户支持团队的反馈至关重要。

#4:给予善意:口口相传任何营销策略

我经常被问到我们曾经使用哪种策略来推动Canva的早期成长阶段。我的答案总是一样。我们没有专注于工程病毒,SEO,SEM,内容营销或任何其他营销。

我们依靠口碑传播的强大动力,这种动力源于产品能够为用户解决明显的痛点。在开发上花费了一年的时间,使我们能够深入了解用户的情感需求,并开发出满足他们需求的产品和解决方案,这是一种奢侈。

创造人们喜欢的产品并不是我们发挥善意的唯一方式。当我们推出产品时,我们创建了一系列 免费的互动设计教程 人们可以用来学习基本的设计技能。尽管有相反的强烈建议,我们还是决定不给用户的设计加水印,我们希望用户从Canva中获得如此多的价值,以至于他们广为传播。我们相信可以使用户受益的任何东西。

这是我们做出的最佳决定之一。 我们的社区 280万用户证明了这一点。

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我并不是说要根据自己的直觉做出决定,但始终愿意投资可能不会立即获得直接收益的项目或资源。如果他们在您的用户中建立了良好的信誉,他们将产生不可思议的价值。

归根结底,用户是您最有价值的资产。

为什么用户的情感是指数级产品增长的关键

当您启动一家初创公司时,通常会感觉自己仿佛只在灯光闪烁的引导下步履蹒跚。

这就是我收到关于是否听取认为自己永远无法进行设计的用户的建议时的感受。但是,在将Canva的用户数增加到280万的同时,我学到的是,行使裁量权做这两项事情,才是好生意的全部。我的建议–两者都做,但请记住时间就是一切。

亨利·福特(Henry Ford)也说:如果每个人都一起前进,那么成功就取决于自己。让您的用户参与您的产品旅程-他们是唯一会像您一样关心您的愿景的其他人。
主题: 行销 成长
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